Допълнение от 22/08/2011, 21:30. Генералният мениджър на Метро добави един изненадващ коментар, които доведе в до монтирането на зелен WIN върху илюстрацията. Извиненията са приети, г-н Абаджиев. Това, че написахте коментар е изключително достойна и адекватна на днешните времена постъпка. Вярвам, че сте бил искрен и че всъщност това, което споделих, е част от поне малък натиск за промяна, която трябва да се случи навсякъде, а не само в Метро.
Това е нещо като отворено писмо до управляващите Metro Люлин, както и централната администрация на веригата. Не очаквам никаква реакция, а и не ме интересува - просто трябва да се споделят безценните преживявания с българските търговци. Ако КЗП или някой държавен орган сметне за нужно, да вземе да звънне на Metro да ги пита как е минала днешната неделна утрин или по-скоро какво те са направили, за да накарат хората да се чувстват, като нещо различно от добитък.
Тази сутрин, 21/08/2011, с моето семейство (включително и 4 месечната ми дъщеря) решихме да посетим Metro Cash&Carry, да поизхарчим немалко пари. Повече от час пълнехме количката, докато не дойде време за тръгване. И тогава пазаруването направи интересен завой. На господата от Metro им се беше претаковала системата и касите не работеха (без една, ама повечето хора не го знаеха това). Започнаха да се натрупват хора пред всички каси с пълни колички и ние решихме да не се бутаме, а да пообиколим още магазина - така де, случват се бъгове, ще го оправят хората. Разхождахме се още близо час и чак тогава някой каза, че каса 19 всъщност работи. Бебето беше започнало да става неспокойно и се принудихме да помолим хората да ни пуснат да минем - отнесохме няколко псувни, подвиквания, предложения да изпратя майката с количката на жегата отвън и "най-милите" погледи, но не и рабиране. Но това не беше изненадващо - къде се бяхме набутали културни хора в селския хоремаг. В крайна сметка зарязахме количката пред касата със стока за поне 200лв, теглихме им една майна и си тръгнахме с опънати нерви (всъщност не си спомням в последните последните две-три години така да ми е била вдигана нервата). Неделният предиобед беше чудесно оползотворен.
И тук да изредя какво да не очаквате, ако нещо в Метро се пре**е, докато пазарувате и то по вина на търговеца. През цялото време докато хората се трупаха и негодуваха не се случиха следните неща:
- Никой от управата на магазина не застана пред хората да обясни за проблема
- Никой от управата на магазина не се извини на хората за сериозното неудобство, което им беше създадено.
- Никой от управата на магазина не сметна за нужно времето на хората да бъде компенсирано по какъвто и да е начин
- Никой от управата на магазина не си напъна гъза да помогне първо поне на майките с колички и малки деца да излязат (не бяхме само ние)
- Никой не сметна за нужно да бъде отворена каса, като изход, а трябваше да се търси някой нещастник от охраната, който седи до някоя каса и той да благоволи да стори път.
След като се прибрахме си спомних, че им бутнах цяло левче в количката на тия побългарените шваби. Халал да им е, това ще е последното левче, което ще видят от мен. Знам, че им е през оная работа, ама все пак.
Живял съм малко при "тъпите" американци и там за къде по-малки проблеми в къде по-малък магазин се правеха компенсации на клиентите в момента на издънката. Metro могат да са сигурни, че недволният клиент (не само в мое лице) ще разкаже на достатъчно много свои прятели и познати за неворятния CRM, който едва ли е адаптиран от Германия. Дано някой ден усетят недоволството и по джоба си, че да вземат да ценят клиентите си.
25 коментара:
Боже, колко си зле.
1. Скоро едни такива с бебе прередиха цялата опашка в метро на цариградско. Като ви реве бебето, да си стои вкъщи. Глупаво е да го използвате като извинение за да прередите хората.
2. Голяма работа като не е работила системата, никой не те задължава да пазаруваш от там. Като не ти харесва, ходи в другите вериги.
3. КЗП не може да направи нищо, първо защото няма нарушение, второ защото в метро отношенията са фирма - фирма, а не фирма - частно лице.
Глупаво е да се определяш като "културни хора в селския хоремаг". В случая мисля, че ти си си селянина.
Боже колко си добре!
Евала за коментара. Конструктивно и точно на място за прочетено по диагонала. Дано нямаш деца, че хич не бих им завиждал, макар децата въобще да не бяха основното. Ама ти знаеш най-добре, де. Дано нямаш някаква връзка с Метро, че съвсем жалки ще изглеждат.
Единственият проблем на Метро е че допускат колички с деца на територията си.
Дали в конкретната ситуация само това беше проблемът?
Знаете ли, аз се чувствам виновна всеки път когато вляза в какъвто и да е магазин...Гледат те злобно ако си напълниш количката и зад теб се образува опашка. Гледат те злобно ако не си купиш нищо. Никога, никой не отстъпва, за да се разминеш, винаги отстъпвам аз. На улицата също. Веднъж даже се качвах по стъпалата на едно магазинче и когато стигнах горе, една жена излизаше...стои и ме гледа. Отдръпнах се, за да мине - стои и ме гледа. Отдръпнах се на другата страна - стои и ме гледа. Накрая ми изкрещя "Няма ли да слезете най-накрая, за да мина. Що за възпитание?!" Аз останах с отворена уста. И слязох, да, слязох от стъпалата, които изкачих, за да може госпожата да мине тържествено. И не, не беше дебела. Просто хортата в България сме озлобени, нетолерантни, противни. Целият свят ни е крив и по-добре никой, който изглежда доволен от своя живот, да не ни се мярка пред очите...
Прочетох ти много добре мнението (за което съжалявам), преди да коментирам.
Нямам нищо общо в Метро, освен че пазарувам там от време на време. Както ти казах Метро е ориентирано само към фирмени клиенти. Затова и не виждам какво се оплакваш. Не са ти продали стара стока, не са те излъгали с парите.Оставил си си количката, всичко е наред, и аз съм го правил веднъж, но не съм се оплаквал в публичното пространство. Дори ми беше неловко, че си оставих количката с покупките, а не ги върнах на мястото им. Само, че Бай Ганьо знае само да иска и да се оплаква.
Бил помолил учтиво да го пуснат. Истински учтивите, културни и симпатични хора си чакат на опашката като всички останали. И чакат някой също така учтив и кутлурен човек от опашката да им предложи да ги пусне да минат, заради малкото дете. Това твоето е селско нахалство.
И аз съм имал случаи, в които гаджето е било в цикъл и му е било лошо в магазина, но не сме си правили устата да се предреждаме пък и да се оплакваме "селяните в хоремага".
Очевидно "селяните в хоремага" те е засегнало тежко, за което ти се извинявам. Иначе, ти си чакай, като мирна овчица и влизай в положението на тоя дето му плащаш заплатата (и кой знае още какво), а на него му е през к*ра за тебе. Видял съм, че може отношението да е по-добро и всеки клиент да бъде третиран с внимание и достойнство, така че си запазвам правото да им изкарам кирливите ризи, свобода на словото.
Уважаеми господин Крумов, уважаеми участници във форума, уважаеми клиенти на Метро, приемете моите думи не само като на генерален дериктор на Метро-България, но и като думите на човека, вложил 4 години да убеждава собствениците на компанията /1994 - 1998/, че в България си заслужава да се работи /надявам се поне някои от вас да помнят как изглеждаше България през тези години/, който иска българинът /а и не само той/ да се чувства достойно в своята страна и който от 1998 г се опитва в рамките на възможностите си това да се случва в границите на неговите отговорности.
Преди всичко искам да се извиня на г-н Крумов, на неговото семейство и на всички наши клиенти, които са били принудени да прижевеят неприятни моменти в магазина ни в София 2. Г-н Крумов по същество е абсолютно прав /не споделям езика му, но това е съвсем отделен въпрос/, но става дума за изключение, а не за нещо, което се случва често. За съжаление се случват сривове в системите и за съжаление нашият менджмънт не е реагирал адекватно. Моля още веднъж приемете моите и на колегите ми от борда на директорите искрени съжаления и извинения, но също така и информацията, че днес започнахме разработването на програма за обучение на сутрудниците ни как да реагират при подобри ситуции /като направим всичко възможно те да не се случват/.
Благодаря на всички, които казаха добра дума за Метро. През нашите магазини през миналата година са минали близо 7 милиона клиенти и се надявам, че огромната част от тях са останали доволни. Наясно съм, колко е трудно да гарантираш персоналът да постоянно любезен, особено в страна като България, където традиции в това отношение липсват. Ние полагаме огромни усилия в това отношение /няма да изброявам всичките механизми, които използваме, в крайна сметка вас като клиенти ви интересува резултата и сте абсолютно прави/ и вярвам, че резултатите им ще стават все по-видими. Не мога да не кажа, че огромната част от нашите служители си вършат работата съвестно и внимателно и аз се гордея с тях и им благодаря. И на тях не винаги им е лесно - всички наши магазини работят 364 дни в годината, голямата част от тях - 24 часа. А с тези, които не разбират или не искат да разберат, че клиентът и неговото удоволетворение е смисълът на нашето съществуване, ще бъдем безкомпромисни - както и досега.
Право на всеки потребител е да реши къде да пазарува. Аз съм убеден, че Метро ще подобрява и равнището на обслужване, и атмосферата в магазините си. Надявам се, че всички наши клиенти ще продължават да се възползват от уникалния ни асортимент /близо 25 000 хранителни и близо 15 000 нехранителни продукта/. Не го приемайте като пионерско обещание, а като ангажимент на един екип, който уважава клиентите си и си обича работата - ще продължим да правим всичко възможно, за да се чувствате добре, когато пазарувате в Метро, да си развивате бизнеса и да имате добро настроение!
Отворен съм за вашите коментари и препоръки и още веднъж поднасям искрените си извинения за вчерашните проблеми в София 2 - Емилиян Абаджиев /написах го, както го чувствам собственоръчво, не е творение на агенция или някой от моите служители - за да спестя коментари в тази посока/
ЕВАЛА!!! Хвала и всякакви други суперлативи, г-н Абаджиев. Бих ви стиснал ръката, ако бяхте наблизо :) За първи път виждам генерален мениджър от такъв мащаб да взима нещата в свои ръце и да намира смелост да слезе на блог ниво. Изключително ми вдигнахте мнението за управата на фирмата.
Обикновеното "извинете" има голям сила, особено ако е поднесено от верния човек. Благодаря ви за този коментар. Може да сте сигурен, че вашето извинение беше прието с голяма усмивка от мен и съпругата ми. Човешкото отношение се отплаща.
Поздравления и от мен, г-н Арабаджиев! :-)
Знам колко трудно се постигат цели, затова и оценявам всеки един опит от страна на компаниите да зачетат мнението на своите клиенти и да им обърнат вниманието, което заслужават.
Поздрави и на Вас, г-н Александров, за това, че сте склонни да приемете това извинение. :-)
Моля за извинение за изписаната погрешно фамилия, г-н Абаджиев.
Поздравления за г-н Абаджиев! Не съм очаквала извинения. Не ходя в метро от около 4 месеца вече, т.к. при последните ми три посещения бях бясна на касиерките (всеки път различна!). Такова ужасно отношение не бях срещала напоследък никъде другаде... От коментара по-горе виждам че има хора в компанията, които все пак имат ценности и знаят за какво работят
Саше, супер пост, както винаги! Мойте уважения към мениджъра, който се извинява така дълго и сърдечно! Шапки долу, явно има светлина в тунела! Но това "нещо" doni (не е бизнес, направо си е лично и не ми пука колко ще се обиди!) заслужава с малоумните си нападки да си ходи верно в хоремага да пазарува, защото освен речник на 15-годишен монтански чалгар има и робска психика, характерна за времето на соцреализма. Коментарите му/й звучат като нещо от сорта "що праиш деца бе!?" и "как смееш да пазаруваш!?", което е производство на пещерен човек. Не само децата, но и клиентите са свещени и този, който е наясно с това само ще спечели. Много ми е странно как става така, шефът от Метро се извинява "в ефир", а някакъв неизвестен биологичен вид (за жалост не на изчезване) защитава обслужването в магазин, с който няма никаква връзка?! А даже и не се усеща колко е смешно и жалко да се пуска тук с тия писания!
Митак, има си право на мнение човека. Само потвърждава написаното :)
Личните нападки не са мнение, пък и никаква обосновка не виждаме! Хейтърите са под път и над път, а този да ходи да си мърмори в някое предаване по Канал 3.
Много си зле Саше,ама много си зле......Не се вземай насериозно,че ти е отговорил Абаджиев-нема как да стане брато,забрави......чудя се как може да сте толкова наивни всички тука ... хахахаха, най е била май май неговата ПР-ка Е.Ценова......отговорът е точно в нейният стил ПР :) искаш ли да се обзаложим,а :)?
P.S Относно създалата се ситуация с теб и семейството ти в Метро ...това е нещо съвсем нормално ,което ти се е случило :) ............ хайде да не ти се вдига толкова мнението за управата на фирмата хахахаха :) усмивка
Кое има по-голямо значение - че някой от Метро е взел позиция по казуса или че това е/не е Абаджиев?
Не казвам, че реакцията им е достатъчна, но е повече от никаква.
Уважаеми участници в блога, драги Пенчо, всичко е написано лично от мен и освен това е напълно искрено. PR дамата на Метро България се казва Елена Симеонова и стилът и е съвсем различен. Разберете, че все още има хора, които си обичат работата и я работят не само за пари /парите си имат своето място и роля, никак не съм склонен да я подценявам/, а защото вярват, че светът трябва да се движи напред и че ако ние не правим добро то няма как да падне от небето.
За да приключим дискусията относно авторството и отношението на Метро към клиентите, каня всички, които искат да споделят своите впечатления от работата на Метро - България или да направят препоръки как да служим по-добре на вас - нашите клиенти, веднага след празниците на 7 септември в 17.00 часа в моя офис на бул. Цариградско шосе. Не се притеснявайте, ако сте повече, ще намерим място. Офисът ми се намира над агазина, когато застанете с лице към сградата в най-лявата част, има надпис "Администрация", на първия етаж, рецепцията ще бъде предупредена.
Сигурно ще се намери някой да нарече предложението ми "рекламен трик" или друго яче, надявам се, който дойде да разбере по-добре как функционира и как се управлява тази компания. И за да разсея всякакви илюзии овреме - идеята ми не е подсказана нито от Елена Симеонова /която уважавам и ценя, както всички мои сътрудници, които си вършат работата професионално и от сърце/, нито от някой друг, чисто моя си е и ще се радвам да се запознаем на живо. Аз самият в момента съм извън България на доста голямо разстояние.
Очаквам ви, бъдете добре дошли и ви желая междувремено хубави празници!
Емилиян Е. Абаджиев
Случката е била оперативен проблем, има такива неща и по другите вериги. В Т-маркет служителите измират по касите пред клиените...
Извинението от генерален директор ми се струва достатъчна компенсация, той знае как да си вземе съответните мерки.
Много ми е интересно дали се е състояла срещата на 7-ми 09 и как е протекла, ако някой е присъствал, моля, да разкаже.
Аз съм от Пловдив и бих искала да споделя една случка в Метро 1-Пловдив (ако не се лъжа, това е и първият магазин, отворен от фирмата в България), която стана преди почти 4 години. Бях бременна в 8-мия месец и докато пазарувах в магазина от един от рафтовете върху ми падна железен прът с кука накрая (не зная как се нарича). Удари ме по главата и по ръката. Извиках един от служителите,който беше наблизо и му обясних какво се е случило. Само сви рамене и каза, че това не му влиза в задълженията. Помолих го да извика управителя и дойде едно младо момче, което се държа повече от отвратително, дори намекна нещо от рода, че сигурно нарочно съм бутнала желязото върху себе си. Бях толкова удивена от отношението, а и нямах никакво желание да се "разправям" повече. Физическата болка мина за 2-3 дена, слава Богу без последствия,но цялото преживяване остави в мен изключително неприятен спомен. Опитах се да го забравя, но прочетеното тук ме върна към него. Оттогава пазарувам в Метро само в краен случай.
За съжаление културата на обслужващия персонал като цяло все още е точно в "пещерната ера"... Само мога да се надявам, че това ще се промени.
Мария,
Аз лично не съм ходил на срещата. Относно твоят разказ ми се струва, че един от начините нещата да започнат да се променят е именно този - да споделяме публично негативните си преживявания независимо къде са - Метро, Билла и т.н.
Бъдете сигурни, че това е стила на г-н Абаджиев, умеещ много добре да борави с думи, изключителен дипломат..... но?
Да, принципно съм съгласен съм с теб,че трябва да споделяме публично негативните си преживявания, но не смятам, че ще има някакъв ефект - в Булгаристан живеем все пак.
Като пример бих посочил,че в доста форуми (karieri.bg,bgrabotodatel.bg) клиенти ,настоящи и бивши служители споделят мнения за компании, които остават глас в пустиня - като пример ще дам точно компанията МЕТРО КЕШ ЕНД КЕРИ: коментарите във втория сайт относно назначението на нов директор в Метро Пловдив 1 са доста показателни какво е мнението на персонала относно качествата на този човек, но не смятам,че ще има някаква файда.
@ Сотир
Да,100 % правилен коментар ,Абаджиев говори като политик , но резултати йог......
Убеден съм, че в Метро Кеш енд Кери скоро няма да се подобрява и равнището на обслужване, и атмосферата в магазините си заради шуробаджанащина и голяма администрация.
Мой приятел работи в Метро-2 и от него знам,че за всичко го отнася така наречения сътрудник независимо къде работи.Например на каса не излиза цена,вика се сътрудник,за рекламация пак сътрудник,за консултация при покупка пак сътрудник и така за куп други "негови задължения".В Един отдел,един сътрудник понякога няма и един търсиш в друг отдел,защото няма кой да ти обърне внимание.Грижа за клиента и работещите,забравете.Забравя се че работещите в Метро имат съседи,приятели, родители, роднини и т.н. и се споделя за отношенията спрямо тях.После се чудят защо е спаднал оборотът.Оправданието на г-н Емилиян Абаджиев е познато политическо и смешно в изказването си " че днес започнахме разработването на програма за обучение на сутрудниците ни как да реагират при подобри ситуции /като направим всичко възможно те да не се случват".
Все пак не трябва да се забравя, че МЕТРО не е магазин за крайни клиенти и там правата на потребителят по ЗЗП не предат. В Метро важи ЗЗД, който се отнася за отношенията юридическо лице - юридическо лице. Грешка е, че се допуска масовият българин, но е и грешка всеки да има поне 2-3 фирми или достъп до данните им.
Публикуване на коментар