вторник, 10 август 2010 г.

Сервира Цанко



Цанко е сервитьор на средна възраст, силно мургав, с голямо бирено шкембе. Писах му персонално 6, подобни оценки писах и по останалите въпроси. Оценките и настроението ми се вдигнаха само при вида на анкетна карта. Дали Чинарите са винаги на ниво нямам наблюдения, но наличието на анкетна карта направи голямо впечтление на мен и компанията. Провинцията очевидно има на какво да научи софийските ресторантьори! Като стана въпрос, вие колко пъти сте били питани за мнението ви в софийско заведение, било то и по неформален начин?

6 коментара:

сватба каза...

Отдавна съм на мнение, че провинциалните заведения имат доста по-добри подходи към клиентите си. Наистина не съм срещала софийско заведение в което да са ми искали по един или друг начин мнението. Дали това е нещо с което провинциалните заведения искат да се изтъкнат, не зная, но и няма значение. Важното е че се иска клиентското мнение и клиента е на почит, въпреки че сервитьорите/ките не са стройни "upgrade"-нати блондинки, които да ти правят фасони, както е в повечето софийски заведения.

Vanina каза...

В Хепи на Раковска винаги на излизане ме питат дали съм била доволна. Както и в пловдивския Каулфанд - не всеки път, но много често касиерките ме питат дали съм намерила всичко, което ми трябва, и дали съм била доволна от обслужването.

В случая с анкетните карти е любопитно как се обработва получената информация и дали тя води до качествени изменения.

opexume каза...

Винаги са ме умилявали самодейните опити на родния креативен талант да открива топлата вода в сферата обслужване на клиенти.
Първо -тая работа не е за всеки и "стройни “upgrade”-нати блондинки, които да ти правят фасони" са там за малко и бързат да намерят "принца с бентлито"(който после се оказва маминия син или мутрата).
Второ - всяка фирма заела се сериозно с обслужване на клиенти особенно чуждестранните правят доста проучвания било скрити (фаст трак,тайни клиенти) или явни(анкети за клиенти,комуникация с ключови въпроси).
Трето - истината винаги е по средата и най-важният фактор дали тези проучвания са реални и имат смисъл е дали има увеличение на клиентите ,а оттам и на приходите.
И основният принцип е ако се прави нещо то качеството да е поне на европейско ниво(една гланцова листовка не е толкова голям разход,а професионалният вид би направил впечатление),защото ако си с чужденци гости в тази сигурно прекрасна механа то после трябва с доста усилия да ги убеждаваш,че не сме в каменната ера.

Борислав Тодоров каза...

Аз се сещам за един измерител на това доколко си доволен от заведението - бакшишът. Все пак, в него участват и други фактори (peer pressure) и не е толкова точен като анкетата, но все пак е показателен.

Искам да се спра на друго нещо, обаче. Никой в България не прави свестни анкетни карти. Дори и фирмите които специализират в маркетингови проучвания често допускат грешки, какво остава за самоинициативата на ресторантите.

Ето няколко неща на прима виста по този казус:
1. Има салати, аламинути и скара. А супи? Основни? Десерти? Или те нямат значение?
2. Аз бих се интересувал за мнението на клиентите ми за цените преди всичко друго. Не толкова дали ги смятат за високи или ниски (защото всички знаем отговора ;)) а дали отговарят на нивото на всичко останало.
3. Степените на сравнение: От учението на всички ни дълбоко се е вградила шестобалната система, където "много добре" не е най-високото възможно. Връзката се прави напълно несъзнателно, затова повечето такива анкети използват цифри (освен ако целта не е да се манипулира резултатът). А къде е "златната среда"?
4. Сила на звука: може да е "силно" или "слабо" (защо среден род!?) и все пак да ме дразни, да искам обратното. Коя опция да отбележа?
5. Най-ценното поле, това за моето мнение, е по-малко от полето за името ми. Какво се предполага че ще напишеш там? Има един трик, че колкото повече редове сложиш в това поле толкова повече клиентът се чувства длъжен да го попълни. Явно в Чинарите не го знаят :)

Хора, не правете такива лаишки грешки в своите проучвания! Ще си дадете бюджета на вятъра или още по-лошо - ще повярвате на резултатите :)

Александър Крумов каза...

Боби,

Вярно е, че анкетата е крайно аматьорска и не отговаря на каквито и да е правила за съставяне на въпросници. Това, което исках да отбележа е самото наличие на анкетна карта, а не нейното съдържание :)

П.П. Цанко получи бакшиш :)

Кирил Митов каза...

Доста време и обикаляне по ресторанти и заведения ми трябваше, за да открия правилното място в София. Ресторант Фея, в който управителя постоянно обикаля, следи за нередности и минава за някой бъзик (и да види дали всичко е наред).